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智慧城市网 城市在线】为满足纳税人对办税缴费服务便利度、精细度越来越高的要求，泰安市东平县通过分类合并、优化重组、缩减前台，拓展“非接触式”“不见面”办税缴费服务，打造e-tax服务中心，建立起“线下、线上、云端”三位一体的智慧办税新模式。
政策咨询零等待
一个入口准确答疑
东平县针对大厅咨询热线零散管理、电话占线、接线人员不足以及咨询答复口径不一致等问题，集成12366、12345和厅线联动系统，设立全县统一热线咨询电话，采取一部电话“1+N”多机接通方式，将一个号码拓展为多个云端接听座席，实现税费咨询一号通答；成立“厅线联动”热线接听团队，负责受理纳税人涉税举报，汇总梳理纳税人反映的热点问题，统一全县政策答复口径，确保纳税人、缴费人有问题随问随答。自服务热线整合以来，平均每月接听电话量1633个，纳税人、缴费人拨打咨询电话等待时长变为“零等待”，首拨接听率和首问答复率均实现100%。
同时，为做好政策咨询的“后半篇文章”，东平县针对纳税人咨询较多的股权转让、纳税申报、票种核定等业务问题，及时传达给相关税源管理单位，安排税务人员对纳税人进行电话回访或者上门辅导，提供精准服务；针对热点问题举办“云直播”“云座谈”等线上税费宣传活动，打通政策落实的“最后一公里”。
线下服务无死角
拓展渠道多元办税
东平县重构办税大厅区域格局，设立咨询辅导区、自助办税区、网上办税体验区、新办纳税人专区、征纳互动中心、电子阅览区、掌上办税体验区以及窗口办税区八大功能区域，深入打造以智能办税为主要载体的新型“纳税人之家”。
线上服务更智能
云端帮办快捷高效
办税缴费越来越智能，已成为东平县不少纳税人的共同体验。在“远程帮办”功能下，纳税人通过云客服系统中内嵌拨打软件，一键呼叫e-tax服务中心客服人员，实现涉税业务远程同屏可视化办理，服务过程留痕、处理结果即时传递，真正实现了“不见面式”“非接触式”服务。据统计，自e-tax服务中心投入运行以来，自助设备空中客服月平均帮办量77次，电子税务局远程协助月平均帮办量427次。此外，围绕发票业务、登记业务、综合业务等办理较多事项，专门制作操作流程
二维码张贴在办税服务大厅，供纳税人扫码观看。“远程帮办”税费服务的推广应用，使得办税服务厅的人流量明显减少，东平县因此顺势而变，将部门前台窗口人员转岗至“审核审批”“远程帮办”后台，实现了涉税业务办理从前台受理向后台处理的转变。
除此之外，东平县打造“监控指挥中心”，通过对政策咨询热点问题、人工办理业务占比和时长、自助终端平均办理户次、涉税风险点等税收
大数据以及各部门关联数据资源的深入分析，为企业和纳税人实现精准“画像”。根据纳税人的需求和偏好分析结果，针对性制作税收宣传产品，对进厅高频纳税人开展个性化政策辅导，对不同风险等级纳税人实行智能化精准监管，有效解决基层一线服务对象不精准、任务不明确、数据难应用的问题，实现后台数据资源到前台业务能力的转化。
新模式实施以来，从“线上办”“掌上办”到“云咨询”“云答复”，越来越多的智慧税务应用场景正在东平县落地开花、加速迭代，越来越多的企业在“税力量”的助力下乘风破浪、蓬勃发展。
